Mariana Oliveira
Especialista Sénior em Comunicação de Atendimento
Inglês para atendimento ao cliente Scripts de interação Gestão de reclamações Comunicação empática
Sobre Mariana
Quem é
Mariana é especialista sénior em comunicação em inglês para atendimento ao cliente, com 14 anos de experiência no setor. Licenciada em Estudos Ingleses pela Universidade de Coimbra e mestre em Linguística Aplicada pela Universidade de Lisboa, ela desenvolveu expertise profunda na formação de equipas de atendimento em multinacionais e startups portuguesas.
Começou sua carreira na Caixa Mágica em 2010 como consultora de qualidade de atendimento, onde identificou rapidamente a lacuna entre o ensino tradicional de inglês e as necessidades reais dos profissionais em contacto direto com clientes. Durante 8 anos nessa função, liderou iniciativas de formação que combinavam linguística com psicologia do atendimento. Um dos seus programas reduziu reclamações em 32% — resultados concretos que provam que a comunicação empática funciona.
Consultou para empresas como BES, Vodafone e TAP, implementando protocolos de comunicação empática em inglês. Agora lidera a área de conteúdos educacionais da Atendimento Pro Lda, criando recursos práticos e scripts autênticos que refletem os desafios reais que profissionais portugueses enfrentam no atendimento internacional.
Percurso profissional
A experiência que molda o ensino
2010–2018
Consultora de Qualidade de Atendimento — Caixa Mágica
Liderou equipas de atendimento, desenvolveu programas de formação em comunicação empática e implementou protocolos que reduziram reclamações em 32%. Trabalhou diretamente com profissionais portugueses em contacto com clientes internacionais, identificando padrões de dificuldade linguística e psicológica.
2015–2018
Mestrado em Linguística Aplicada — Universidade de Lisboa
Completou formação académica enquanto trabalhava a tempo inteiro. Especializou-se em análise de discurso de atendimento ao cliente, combinando teoria linguística com observação prática de interações reais. Dissertação focada em padrões de comunicação empática em contextos multilingues.
2018–Presente
Líder de Conteúdos Educacionais — Atendimento Pro Lda
Criou metodologias de ensino baseadas em scripts autênticos e casos reais. Consultou para BES, Vodafone, TAP e dezenas de outras empresas portuguesas. Desenvolve recursos educacionais que transformam profissionais de atendimento em comunicadores confiantes e empáticos.
Áreas de especialização
Onde concentra sua expertise
Scripts de Interação
Scripts práticos e autênticos para situações reais: como cumprimentar clientes, fazer perguntas que abrem diálogo, confirmar informações sem parecer robótico. Cada script é testado com profissionais portugueses para garantir que é realmente usável no dia a dia.
Comunicação Empática
Linguagem que reconhece emoções, valida preocupações e constrói confiança. Não é sobre ser artificial — é sobre ser genuinamente útil. Ensina padrões de linguagem que mostram que você realmente está a ouvir e a compreender o cliente.
Gestão de Reclamações
Como responder a clientes frustrados sem perder a paciência ou a profissionalidade. Frases que desarmam tensão, reconhecem problemas legitimamente e propõem soluções. Baseado em 14 anos observando o que funciona e o que não funciona.
Padrões de Comunicação Profissional
Estruturas linguísticas que transmitem competência e confiança em inglês. Tom adequado, vocabulário preciso, estrutura de frase que funciona. Tudo focado na realidade portuguesa — não é inglês de manual, é inglês que profissionais realmente usam.
Psicologia do Atendimento
Não é apenas linguagem — é compreender o que o cliente realmente quer ouvir. Como reconhecer frustração, como construir rapport, como transformar uma situação negativa. Linguística combinada com empatia genuína.
Recursos Educacionais Práticos
Tudo que cria é prático e imediatamente usável. Não há teoria vaga — cada recurso resolve um problema real que profissionais portugueses enfrentam. Scripts, exemplos de diálogos, listas de frases, análises de erros comuns.
Formação
Educação e certificações
Mestrado em Linguística Aplicada
Universidade de Lisboa, 2018
Especialização em análise de discurso e comunicação multilingue. Dissertação sobre padrões de empatia em interações de atendimento ao cliente.
Licenciatura em Estudos Ingleses
Universidade de Coimbra
Formação sólida em linguística, literatura e comunicação em língua inglesa. Base académica que sustenta toda a análise de discurso posterior.
Certificação em Psicologia do Atendimento
Instituto Europeu de Comunicação, 2016
Formação em técnicas de gestão de conflito, escuta ativa e construção de rapport em contextos de atendimento ao cliente.
Filosofia
Como Mariana vê o ensino de atendimento
“A competência linguística sem empatia e autenticidade não resolve problemas reais de atendimento.”
Mariana acredita que o problema com a maioria dos cursos de inglês para atendimento é que são demasiado teóricos. Ensinam frases perfeitamente estruturadas que soam artificiais quando profissionais as usam. Clientes sentem a falta de autenticidade.
Ela inverte a ordem. Começa com compreensão psicológica: o que quer realmente o cliente? Qual é a emoção subjacente? Depois, ensina linguagem que responde a essa emoção genuinamente. Scripts sim, mas scripts que soam naturais porque foram desenvolvidos observando interações reais, não em manuais.
Todos os seus recursos refletem isso. Não há jargão corporativo vazio. Há padrões práticos que profissionais portugueses conseguem realmente implementar no dia a dia, em contactos reais com clientes internacionais. E que funcionam.
Anos de experiência em atendimento
Redução de reclamações nos programas implementados
Empresas consultadas
Conteúdos
Recursos educacionais de Mariana
Artigos práticos sobre comunicação, scripts e técnicas de atendimento
5 Frases Essenciais para Começar uma Conversa com Cliente
Scripts simples que abrem diálogo genuíno e transmitem confiança. Sem artificialidades.
Como Lidar com Reclamações sem Perder a Paciência
Técnicas práticas para desarmar tensão, reconhecer frustração e propor soluções reais.
Linguagem Empática: Scripts que Funcionam Realmente
Padrões de linguagem que mostram compreensão genuína e constroem confiança com clientes.
Padrões de Comunicação Profissional em Inglês
Estruturas linguísticas que transmitem competência e profissionalismo em cada interação.
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